Reportages
A la découverte de l'aéroport Clermont-Ferrand Auvergne.
- Le service Litiges Bagages
- Le métier d'Agent de Passage
- Le métier d'agent de piste
- Reportage sur les avitailleurs
Le service Litiges Bagages
Les Litiges Bagages à Clermont-Ferrand Auvergne
Julia, agent de passage et responsable du comptoire depuis 7 ans vous présente cette activité bien particulière.
La formation
La formation est dispensée en interne et consiste essentiellement à apprendre à coder et décoder un langage bien particulier et utiliser un logiciel informatique spécifique.
Le principe
« Il est en lui-même très simple : créer informatiquement un dossier pour un ou des bagage(s) manquant(s), faire de même pour un ou des bagage(s) en excédent acheminé(s) par erreur à Clermont-Ferrand et laisser faire l'informatique. La plupart du temps les informations rentrées dans le système se recoupent avec celles d'un autre service bagage situé n' importe où dans le monde. Il suffit ensuite d'attendre le bagage manquant ou d'expédier le bagage excédentaire vers l'aéroport qui le réclame. Dans les faits, c'est un peu plus compliqué. Pour être utilisé dans le monde entier, ce système de code est appliqué sur une base de langue anglaise. Toutes les informations sont codifiées à l'exception des coordonnées des propriétaires. »
Les dossiers bagages manquants
« Lorsqu'un passager arrive à Clermont-Ferrand et qu'il ne retrouve pas son bagage sur le carrousel, il se présente au comptoir et nous établissons un dossier à l'aide de ses reçus de billet (électronique ou pas) et de son coupon bagage. Ce dernier est très important et doit absolument être conservé car il facilite les recherches (il s'agit du reçu d'étiquette attaché à la poignée de la valise lors de son enregistrement au début de l'itinéraire). A l'aide de ces documents et des informations données par le client, nous renseignons le maximum de rubriques relatives au bagage : trajet, numéros de vols, descriptif, contenu, coordonnées du client et adresse de livraison. Après validation, un numéro de dossier est généré et remis au client. Il n'est pas rare qu'à ce moment précis, une réponse instantanée appelée « Match » apparaisse à l'écran grâce à un message de réacheminement déjà créé par l'aéroport où le bagage a été retrouvé par erreur, nous pouvons ainsi immédiatement informer le passager que son bagage se trouve dans tel aéroport et lui communiquer la date de réacheminement. »
Les dossiers bagages en excédent
« Des bagages arrivent par erreur à Clermont-Ferrand comme dans n' importe quel aéroport du monde. Il s'agit généralement d'une erreur de chargement ou d'un bagage en correspondance qui n'a pu être chargé à temps et qui reste au sol. Deux cas sont possibles : le bagage est étiqueté, il suffit alors de le renvoyer par un message spécial vers son aéroport de destination initial à bord du prochain vol en partance ; ou bien le bagage n'est plus étiqueté : aucune information sur son trajet initial n'est connu. Il est alors nécessaire de créer un dossier de bagage excédentaire avec les informations à notre disposition : vol d'apport à Clermont, descriptif et poids de la valise, et surtout le nom du passager si celui-ci a pris la précaution d'apposer une étiquette porte-nom sur la valise. Le bagage est ensuite stocké dans l'attente d'un « Match » avec un dossier de bagage manquant. A réception de celui-ci, le bagage est réacheminé vers sa destination finale. »
Les causes
« Elles sont multiples, les plus fréquentes sont des temps de correspondances courts qui ne permettent pas toujours le traitement de bagages en soute. Il arrive également que les étiquettes itinéraires appelées « Tags bagages » soient arrachées lors des transferts par tapis roulants, lors des chargements en soute ou sur les charriots à bagages. Un bagage sans destination ne peut être chargé à bord d'un appareil, il est systématiquement orienté vers le service Litiges Bagages. J'ai eu l'occasion de visiter récemment la salle de tri bagages du terminal 2D de Paris CDG. La longueur des tapis bagages, leur enchevêtrement, le nombre de bagages traités par heure est impressionnant. Le bruit également !
Conseils
- Mettre une ou deux étiquettes porte nom sur chacune des valises avec nom, prénom et adresse de résidence principale.
- Attacher ensemble les poignées et lanières afin de limiter les risques pour le bagage de rester accroché à un tapis.
- Ne jamais mettre d'objet de valeur ou d'objet indispensabledans vos valises : clefs de domicile, argent, médicaments, … Ni de denrées périssables...
La livraison des bagages est prise en charge par le dernier transporteur aérien (à de très rares exceptions près). Charge à lui ensuite de refacturer ou non la livraison à un transporteur intermédiaire si la faute lui incombe.
Les avaries bagages
Parfois un bagage peut arriver à destination endommagé : bagage déchiré, enfoncé… Dans ce cas, le dernier transporteur prend en charge les frais de réparation ou le remplacement du bagage. Nous établissons un dossier d'avarie et nous orientons le passager vers la maroquinerie sous contrat avec les compagnies aériennes présentes à Clermont-Ferrand.
Anecdotes
« Les permanences aux Litiges Bagages ne sont pas toujours simples, les passagers concernés sont, à juste titre, mécontents du retard de livraison mais nous n'y sommes pour rien ! Nous mettons tout en œuvre pour retrouver le plus rapidement possible les bagages et rien n'est plus efficace qu'un dossier complet. Téléphoner aux Litiges Bagages de Paris CDG ne fait que les retarder dans le traitement des bagages en souffrance. Il arrive de nous soyons débordés par des situations exceptionnelles comme dernièrement lors d'une panne du tri bagages à Paris CDG : 2 vols en provenance de Paris CDG ont atterri sans aucun bagage à bord ! Nous avons établi plus de 30 dossiers de suite. Ce chiffre est déjà important mais plus encore si l'on considère qu'il représente au total environ 50 bagages à trier, stocker et faire livrer ! »
Les « Litiges Bagages » en chiffres en 2008
- Une moyenne de 2 400 dossiers « bagages manquants » par an ce qui représente un peu plus 3 200 bagages traités.
- Environ 600 dossiers d'avaries bagages.
- Environ 120 bagages arrivés par erreur à Clermont-Ferrand réexpédiés vers leurs destinations d'origines.
Le métier d'Agent de Passage
Agent de Passage et Chef d'équipe Passage à l'aéroport de Clermont-Ferrand Auvergne
Ariane, François et Rodolphe présentent la fonction d'agent de passage, drôle de nom pour un métier complexe qui ne se contente pas de voir « passer » les passagers !
Ariane est Chef d'équipe passage depuis 2008, François et Rodolphe depuis 2005.
La formation
Le niveau bac+2 est généralement requis mais par-dessus tout, la maîtrise de l'anglais voire d'une troisième langue vivante est essentielle afin d'apporter la meilleure qualité de service possible aux passagers étrangers qui représentent 50 % de la clientèle. La formation à proprement parlé se fait en escale sur les outils informatiques utilisés et en fonction de la configuration des locaux.
Les missions
Globalement, l'agent de passage assiste le client dans les 3 grandes étapes d'un voyage aérien : l'enregistrement du passager et de ses bagages, l'embarquement à bord de l'appareil et le débarquement.
Ariane : « L'enregistrement d'un passager ne se résume pas à trouver un nom dans une liste, valider et lui remettre sa carte d'embarquement. Non, il faut maitriser un logiciel informatique spécifique, connaître et appliquer les réglementations de sécurité et sureté en vigueur (et elles évoluent régulièrement) le tout en respectant les règles commerciales imposées par la compagnie aérienne que nous représentons. »
Rodolphe : « Ces règles sont différentes pour chaque type de passagers : abonnés, VIP, à mobilité réduite (PMR), en civière, enfant accompagné ou voyageant seul (UMNR), bébé, groupe… Ils nécessitent tous un traitement informatique particulier et ont des places spécifiques réservées à bord. D'autre part, les passagers qui partent de Clermont-Ferrand à destination des plateformes de correspondances de Paris Charles de Gaulle, Lyon Saint Exupéry ou Amsterdam Schipol ont généralement un ou plusieurs vols en connexion. Le système informatique actuel permet un enregistrement de bout en bout (EBB) avec les compagnies partenaires d'AIR FRANCE, c'est-à-dire un enregistrement du passager et de ses bagages jusqu'à sa destination finale. Ils s'envolent avec leurs cartes d'embarquement en poche, et n'ont pas besoin de récupérer leurs bagages sur les escales de correspondance. »
François : « L'agent de passage doit connaître, appliquer et faire respecter les règles commerciales de la compagnie même sous pression. Il faut considérer l'achat d'un billet d'avion comme un contrat stipulant entre autre l'engagement de la compagnie aérienne à transporter son client d'un point A à un point B et l'engagement du passager à se présenter à l'enregistrement avant l'Heure Limite d'Enregistrement (HLE). S'il y a rupture de contrat par la compagnie aérienne, le passager doit être réacheminé à destination comme prévu. Il s'agit là d'un autre aspect de notre métier, et non des moindre, le traitement des irrégularités : retard, surbooking, annulation. Le surbooking est généralement mal compris des voyageurs occasionnels. Cette pratique consiste à mettre en vente un nombre de places supérieur à la capacité réelle de l'avion afin de pallier les sièges laissés vacants par des passagers réservés qui ne se présentent à l'enregistrement. Si un vol est complet et surbooké, les passagers réservés présents avant l'HLE qui n'obtiennent pas de siège reçoivent une compensation et sont automatiquement reportés sur un autre départ par l'agent de passage leader du vol. Toujours en cas de vol complet, les sièges réservés mais non attribués à l'Heure Limite d'Enregistrement sont rendus disponibles. Le passager retardataire perd sa réservation et si la place a été attribuée comme l'autorise le contrat à un autre passager, il sera reporté sur le vol suivant. »
Ariane : « Le processus d'embarquement ne cesse d'évoluer avec les nouvelles technologies. La « carte » d'embarquement se présente désormais sous 3 formats : celui d'une carte d'embarquement classique, remis à l'enregistrement ou aux Bornes d'enregistrement en Libre Service (BLS) présentes dans le hall. Le format d'une simple feuille de papier éditée par les passagers Internautes qui s'enregistrent directement via les sites Internet des compagnies aériennes. Et dernièrement le format ou plutôt le support d'un SMS. Les passagers s'enregistrant sur le net ont la possibilité de demander l'envoi de la confirmation de leur enregistrement par un « Code » d'embarquement sur leur téléphone mobile. Le contrôle d'identité est effectué au Poste d'inspection Filtrage. Ils n'ont plus qu'à présenter leur téléphone à l'agent d'enregistrement qui contrôlera à l'aide d'une « douchette » le code barre inscrit sur l'écran. En vérifiant la pièce d'identité du passager, l'agent de passage établit un rapprochement documentaire entre l'embarquant et le code. L'embarquement est terminé quand le nombre de passagers enregistré est égal au nombre de passagers embarqués."
Rodolphe : « La règle d'or de ce métier est la ponctualité. Les étapes d'un vol sont minutées et doivent être respectées pour un départ à l'horaire prévu. D'autre part un agent de passage représente la compagnie aérienne, à ce titre une excellente présentation, un bon relationnel, de la rigueur et du sang froid sont des qualités essentielles pour exercer cette activité.
Ariane : « Le Chef d'Equipe Passage gère l'équipe au quotidien, établit les plannings journaliers en fonction des vols prévus et les actualise en cas d'irrégularité, aide à la prise de décision dans les situations difficiles. Nous devons également assurer le suivi des agents, des formations et les entretiens professionnels annuels. »
Le métier d'agent de piste
Agent de piste à Clermont-Ferrand Auvergne
Georges G. et Francisco S. vous présentent la fonction d'agent de piste à l'aéroport de Clermont-Ferrand Auvergne. Cette précision a toute son importance car en fonction de la taille de l'aéroport et du volume d'avions traités à l'année, la fonction est plus ou moins diversifiée. Georges est salarié à l'aéroport depuis 1981, il a d'abord été veilleur de nuit puis agent de piste et enfin Chef d'équipe piste depuis 2001. Francisco est arrivé « en piste » en 1998, après trois années passées à l'entretien du matériel roulant, il est Chef d'équipe piste depuis le mois de janvier 2009.
Le service Piste
Francisco : « Nous sommes actuellement une vingtaine de salariés, nous nous relayons 24h/24 en semaine en raison de l'équipe assurant le vol de nuit pour la postale et de 4h30 à 23h00 le week-end. Une dotation vestimentaire est remise à chaque agent, elle comprend des chaussures de sécurité, des vêtements à bandes fluorescentes, des gants, un casque et des bouchons d'oreilles antibruit, un vêtement de pluie et un casque de mise en route. »
Les formations et habilitations
Georges : « Il n'existe pas à ma connaissance de formation à ce métier, toutes les habilitations nécessaires sont dispensées en interne, renouvelées tous les ans et sont spécifiques au matériel utilisé sur la plate forme. La conduite en zone réservée (Aire de trafic) est une formation dispensée par la DGAC (Direction Générale de l'Aviation Civile) et concerne les règles de circulation et de sécurité à respecter sur le tarmac. Ensuite il faut obtenir les habilitations à la conduite et au maniement des engins de piste :
- les tracteurs de piste avec chariots à bagages attelés : il faut être capable d'effectuer une marche arrière avec attelage précise et rapide aux abords d'un avion.
- la passerelle autotractée : il s'agit de maitriser les réglages en hauteur variables selon le type d'appareil - les GPU (Ground Power Unit) sont des groupes électrogènes qui fournissent le temps de l'escale l'électricité aux aéronefs - l'ASU (Air Start Unit) est un système de secours qui fournit l'air nécessaire au démarrage des turbines des réacteurs aux aéronefs ayant subi une panne d'APU (Air Power Unit, même système mais embarqué à bord).
- les loaders sont des porte-containers utilisés sur des appareils containérisés du type Airbus A320
- la machine à vidange toilettes, comme son nom l'indique, sert à l'évacuation des eaux usées
- la machine à eau potable fournit l'eau présente à bord des avions. A noter qu'en hiver les circuits d'eau potable sont systématiquement purgés.
- les convoyeurs bagages roulant aident au déchargement des bagages des avions non containérisés.
- la dégivreuse avion est une machine bien spécifique. C'est un camion doté d'une cuve de 3 000 litres, d'une passerelle télescopique et d'une lance servant à répandre sur la carlingue des avions un produit chauffé à 80°C afin d'éliminer le givre et la glace accumulés. Outre ces machines techniques, certains agents de piste passent une qualification appelée C2 consistant à la vérification du bon chargement de l'avion par rapport au plan de chargement établi par le coordinateur avion. »
Les missions
Francisco : « Notre travail consiste à prendre en charge l'avion dès qu'il quitte le taxiway, le guider vers son poste de stationnement par des signes manuels, mettre en place les calles afin que l'appareil n'avance ni ne recule le temps de l'escale et délimiter le périmètre de sécurité autour de l'appareil à l'aide de cônes. Ensuite nous apposons la passerelle de débarquement (si l'avion n'en possède pas une intégrée) et procédons au déchargement des bagages, du fret et à leurs livraisons sur les tapis arrivée selon leur provenance (nationale ou internationale). Le pilote en relation avec le coordonateur a préalablement transmis par radio ses demandes en GPU, ASU et vidanges, ces opérations sont alors effectuées. A la clôture de l'enregistrement, les bagages sont chargés en suivant le plan de chargement, l'agent C2 vérifie le nombre exact de bagages, contrôle le chargement des soutes, la mise en place correcte des filets et ferme les portes. Il effectue le tour de l'avion pour confirmer que les portes et trappes sont fermées et que les aires autour de l'appareil sont dégagées. Il rejoint le coordinateur de vol et lui remet le document qui est ensuite conservé dans le dossier de vol. L'agent chargé du départ branche son casque et se place de manière à être vu des pilotes. Il leur confirme la bonne mise en route des réacteurs, l'absence de fumée suspecte et que la zone reste dégagée. Au signal du pilote il débranche son casque, retire les calles et adresse un dernier signe au pilote qui à ce moment seulement retire le frein et débute le roulage (une fois l'autorisation de rouler obtenue du contrôleur aérien).
Voilà pour l'essentiel de nos tâches. En parallèle nous assurons le contrôle des engins de piste, la mise en place des journaux en salle d'embarquement, l'approvisionnement en trolleys bagages du hall de l'aérogare et le traitement du courrier. »
La piste en chiffres
En 2008 :
- environ 25 000 avions commerciaux et privés traités
- 4 830 tonnes de bagages manipulés
- 1 406 tonnes de Fret
Reportage sur les avitailleurs
Nous vous proposons de découvrir les métiers exercés par le personnel de l'aéroport.
Le métier d'avitailleur.
Définition : l'avitaillement consiste à délivrer le carburant aux aéronefs.
Personnel : Le service doit couvrir la totalité des heures d'ouverture du terrain. Au moment des pics d'activité, deux personnes sont présentes sur le site afin de satisfaire les demandes en carburant. Pour le programme des vols réguliers hiver 2008/2009 ce sont cinq salariés qui sont affectés à ce service.
Formation : Elle se compose du permis poids lourd, d'une formation APTH (Autorisation Pour le Transport d'Hydrocarbures) ainsi que d'une formation FMA (Formation au Métier d'Avitailleur). La formation spécifique FMA est dispensée en interne par le responsable de service. Elle consiste à maîtriser les procédures de sécurité, l'approche des aéronefs, les contrôles qualité des produits, les procédures d'avitaillement, les réceptions de livraison et la facturation.
Les carburants : il existe 2 types de carburants aviation : Le Carburéacteur (Kérosène) qui est « proche » du gasoil automobile, il est incolore et vaut actuellement environ 1€25/litre. Ce carburant convient aux moteurs à turbine ou turbo-propulseur qui équipent la plupart des appareils de transport commerciaux.
L'AVGAS (ou 100LL) est quant à lui « proche » du super automobile, de couleur bleu et d'une valeur actuelle d'environ 1€60 le litre. Il convient aux moteurs à pistons qui équipent la plupart des appareils dit « légers ».
Quatre camions sont actuellement présents sur le site pour une contenance total de 57m3 .
Les chiffres : L'aéroport de Clermont-Ferrand Auvergne a délivré 9 millions de litres de Carburéacteur et 130 000 litres d'AVGAS en 2007. En comparaison, les aéroports de Grenoble et Chambéry délivrent 5 à 6 millions de litres de carburéacteur par an, Paris Orly environ 10 millions de litres par mois et Paris Charles de Gaulle environ 10 millions de litres par jour.
Les contrôles : Les contrôles qualité produits sur les cuves et les camions doivent être effectués plusieurs fois par jour afin d'éliminer toutes traces d'eau ou de sédiments. Leur présence provoque le développement de bactéries qui altèrent la qualité du carburant et obstruent les filtres et donc l'arrivée d'essence dans les moteurs.
La sécurité : Les règles de sécurité sont omniprésentes : marches arrières interdites autour des avions, respect du sens de circulation, respect du périmètre incendie, mise en place de la liaison équipotentielle qui équilibre l'électricité statique entre camion et avion afin d'éviter toute étincelle...
